2020年度河南省消协系统消费典型案例公布

2020年度河南省消协系统消费典型案例公布

　　 中国衣柜侧板变形讯 据河南省市场监衣柜侧板变形站消息，2020年度河南省消协系统消费典型案例公布。

　　 2020年10月27日上午，家住郑州市中牟县青年路办事处八一新村的马先生面带愁容地来到郑州市中牟县消费者协会称，2020年10月23日家里的某品牌洗衣机在使用过程中突然起火，造成洗衣机、热水器及部分衣物被烧毁，室内外门窗及墙体也存在不同程度的损坏。事后马先生找到洗衣机经销商讨要说法，被告知此事需要找经销商售后处理，由售后向厂家说明情况才能解决。当找到售后服务时，售后服务称要有消防部门出具的消防意见书才能向厂家汇报。当马先生找到公安消防部门要求消防部门出具意见书时，被告知要对洗衣机作进一步司法鉴定，待鉴定结果出来后方能出具意见书，并称鉴定费3万多元需要马先生自己承担。在此情景下马先生感觉自己孤立无援，不知道如何，所以来到中牟县消协请求帮助。

　　 郑州市中牟县消费者协会工作人员受理投诉后，现场调查发现洗衣间电路及洗衣机电源插头完好无损，排除了电线短路引起火灾的可能性，通过调查断定此次火灾属于洗衣机自燃引起的事故。10月28日下午，郑州市中牟县消费者协会组织消费者、经营者及售后三方进行调解，经营者和售后分别出具了营业执照等合法手续。依据《衣柜侧板变形》第四十三条，“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”和中华人民共和国消费者权益保护法（衣柜外置）第四十条第二款，“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”经过耐心调解，经营者和厂家沟通后最终达成一致，由厂家一次性赔偿消费者1.2万元。对此调解，马先生表示非常满意。

　　 2019年12月25日，杨女士等17人到消协投诉，称他们在安阳市沃尔玛市场三楼古芳养生馆分别办卡充值10元至00元不等，价值在14万以上，在没有事先通知的情况下，古芳养生馆突然关门跑路，电话关机，找不到人。消费者心急如焚，于是到安阳市消费者协会投诉。

　　 安阳市消费者协会工作人员接到投诉后立即进行调查。先到辖区工商所查阅古芳养生馆档案材料，并通过其租房合同留下的身份证及电话，多方联系其负责人，并给所租房房主讲明商户跑路、欺诈消费者应该承担连带责任。因此，在房主积极配合下，消协多次约谈古芳养生馆负责人。经消协工作人员多次耐心调查调解，古芳养生馆终于分别退还消费者剩余预付款共计14万元。

　　 河南省漯河市消费者孔女士于2019年11月衣柜侧板变形上购买了冰箱一台，价值元，11月下旬该冰箱通过物流送货到家。使用三个月时间，接连出现冷冻室搁物架与门体存在瑕疵、箱体破裂、机器冷藏内胆破损等问题，于是孔女士与售后人员沟通，要求商家退货退款。该冰箱售后部门负责人表示：由于消费者孔女士当场验收并签字，因此冰箱在进行交付时应视为无瑕疵商品，至于三个月内出现的冷冻室搁物架与门体存在瑕疵、箱体破裂、机器冷藏内胆破损等问题，不应追究卖方责任。2020年2月28日，孔女士来到河南省漯河市消费者协会进行投诉，希望消协工作人员进行调解。

　　 接到投诉后，漯河市消费者协会工作人员立即对消费者孔女士投诉的情况进行调查核实。经调查，消费者孔女士投诉情况属实。

　　 消协工作人员依法进行如何订做衣柜售后人员《衣柜侧板变形》中关于商品瑕疵责任倒置举证的有关规定，并从情、理、法等多方面进行规劝引导，最终消费者孔女士获得了全额退款。

　　 2020年9月28日、29日消费者袁女士、时女士、房女士等通过濮衣柜侧板变形站和来访，反映他们的孩子参加了濮阳市衣柜凹举办的少儿模特、口才培训班，在学习了一衣柜一体床突然关门跑路，多次与培训班负责人协商退款无果，无奈之下向濮阳市消协投诉，请求帮助。

　　 濮阳市消协受理投诉后，立即展开调查。经过调查统计，商家因资金链出现问题导致无法继续经营，涉及的消费者40余人、金额达到10余万元。经濮阳市消协工作人员多次与经营方负责人沟通协调和说服教育，于2020年11月26日约谈商家并给出两种解决方案：一是愿意参加培训的由商家协调转到其他班继续培训；二是不再参加培训的对剩余学费予以退款。消费者对解决方案表示满意，该消费纠纷圆满解决。

　　 2020年1月28日，消费者朱某到沁阳市消协投诉称，其于2020年1月16日在沁阳市王召乡某酒店缴纳了0元押金，预定年夜饭。但由于年初突发的肺炎，村里的道路封闭，无法到酒店就餐，要求商家退还押金。

　　 接到投诉后，沁阳市消协工作人员赶到该酒店，现场看到酒店老板正在低价处理储存的菜品，并正在挨个打电话与年前订餐的客户进行沟通。工作人员向酒店宣传当前及相关防控要求。多次沟通后，酒店负责人介绍，由于，酒店充分考虑订餐人的实际情况，也顾及到的实际损失，对于订餐客户，酒店采取退还部分押金，赠送相同价值的菜品等方式处理，目前大部分的客户表示理解，并办理了退款。

　　 对于投诉人的要求，经过调解，双方自愿达成和解协议：由被诉方某酒店退还消费者现金100元及价值400元的菜品，消费者朱某表示满意，最终达成了双方满意的处理结果。

　　 冯先生等11名消费者于2020年9月19日通过单位同事到安阳宾馆二楼西厅参加“看房会”，随即9月21日跟随北京合众源房儿童衣柜实木“看房团”（桂林运衣柜）大巴到山东龙口参观龙口市平推门衣柜旗下楼盘“海岸华府”。在看房过程中，销售人员明确表示给予消费者价格、贷款、环境及交房时间等承诺。消费者认为适合居住，于是签订购房协议并交付5万至10万元不等的订金。回到安阳后，又分别缴纳了部分房款。同年10月16日消费者再次到合众源安阳万达店时，发现该店把消费者购买的楼盘单价下调了10000元，且被告知消费者无法履行在山东龙口看房时承诺贷款年限可达到岁。在确认交房时间时，合众源万达店承诺是2020年6墨衣柜公示时间为2021年12月26日。就以上问题，消费者向合众源安阳万达店提出质疑，要求退还订金以及首付款。但合众源安阳万达店以签订购房协议书为由，拒绝退还订金以及首付款。消费者认为合众源安阳万达店以虚假广告、刻意夸大为推销房产的手段，根本不能保证消费者的预期利益，坚持要求退款。就此问题消费者投诉至安阳市消费者协会。

　　 经安阳市消协多次调解，并利用与电视台合办的消费直通车曝光该事件，合众源安阳万达店最终退还上述多名消费者订金300000元，消费者对河南省安阳市消费者协会的工作表示满意，并赠送锦旗一面。

　　 2016年5月29日，消费者在洛阳居然之家阳台挂衣柜（太太乐衣柜）卖场洛阳市西工区威尔森木业行（衣柜门版）定制珊嘉品牌橱柜一套，共计000元。该价款一次性在居然之家前台刷卡支付，选购过程中珊嘉专柜导购人员明确告知消费者所选商品均为珊嘉品牌产品，该套珊嘉橱柜采用美国红橡木门板、柜体使用实木颗粒板，尺寸按照图纸。

　　 之后根据实际需要，消费者又于2016年9月5日、9月27日先后分两次与珊嘉专柜约定补货：定制珊嘉品牌大衣柜、木门、入户套、主卧垭口、浴室柜、鞋柜、书柜、整体衣帽间等共计000元家具，按照销售者的要求将000元货款通过银行转账的方式转至商家账户，并开具洛阳市西工区威尔森木业行收据。至此，消费衣柜防潮棉珊嘉专柜定制家具，共计消费0元。

　　 安装期间消费者发现：大衣柜侧板严重变形；鞋柜、浴室柜尺寸、材质严重不符；木门、书柜未按照图纸制作，顶线缺失；所有家具都没有标明产地、生产厂家以及品牌LOGO，橱柜材质并非约定的红橡木，定制的其它家具缺失严重。消费者怀疑交付的家具并非约定的家具，而是假冒伪劣产品，多次要求珊嘉专柜提供该品牌的授权以及其所定制产品出现问题解决方案但迟迟得不到解决，美邦衣柜反映，但一直没有一个妥善的解决方法。2017年5月30日，消费者投诉至洛阳市消费者协会，要求按照欺诈行为给予1+3倍赔偿。

　　 洛阳市消费者协会受理此投诉后，立即布衣柜卡套相关负责人了解珊嘉专柜相关情况，得知珊嘉专柜已撤场，从市场监督管理部门查询信息发现洛阳市西工区威尔森木业行于2017年5月10日注销登记。根据《衣柜侧板变形》第四十三条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追衣柜pvc作为市场管理者通过商铺招租的形式开展经营活动，对其管理商户的合法诚信经营拥有管理的权利和监督的义务，理应负有打击假冒伪劣商品、保护消费者等社会公众利益的义务。本案中，消费者可向居然之家要求其承担相应的法律责任。但居然之家认为：虽然消费者定制0元的家具，实际上只有000元的货款交至居然之家，即使先行赔付也只能按照合同约定000元的货款承担相应责任，至于其余000元的货款是客户私下同商户结算，则居然之家不承担先行赔付等售后责任。关于消费者提出的“退一赔三”的要求没有依据。由于双方意见分歧过大，洛阳市消费者协会终止调解，启动支持诉讼程序，委托洛阳市消协公益苗武涛代理此案向法院提起民事诉讼，支持消费者通过司法诉讼来维护自身的权益。2019年1月18日西工区人民法院受理此案，审理后于2020年3月30日作出一审判决：珊嘉专柜供应的商品均非该品牌产品，与其宣传的不一致，构成欺诈，应承担三倍赔偿责任。即：退还消费者货款0元，赔偿消费者2000元，共计00元衣柜袜子对上述款项中的000元货款及对应的赔偿款1000元承担连带责任，承担责任后可向销售者追偿。

　　 2020年7月日，家住安阳县洪河屯乡的消费者孟女士来安阳市消协投诉，称自己在房产中介买房被骗。孟女士说自己是5月日在21世纪房产中介订购了一套房子，当时售房工作人员称房子是无抵押无贷款的，于是孟女士便和21世纪房产中介达成协议先交付了一万元的定金。售房工作人员表示如果可以全款购买，还可优惠三万元。消费者孟女士便决定全款购买。孟女士付款后签订了合同。后期孟女士去售楼处咨询交工时间，售楼处的工作人员告知该房子已经抵押。于是孟女士就到市消协进行投诉。

　　 安阳市消协受理投诉后，便开始调查。21世纪房产中介工作人员说当时已告知消费者该房子是抵押状态。消费者孟女士表示是因为中介告诉她这个房子无抵押无贷款，才决定购买。于是消协工作人员到安衣柜快速去味，工作人员解释称：房子我们以预付款的形式定给建筑商，房子是他们买的，虽然我们开了票，但房款我们没有收到，让找建筑商。他们表示房子没有抵尼诗曼衣柜。市消协持函去市民之家房管局查询，安阳市房产管理局审批科告知该房子已经卖过了，产权已经归属一陈姓名下，且在中国银行办过贷款抵押。

　　 安阳市消协工作人员通知21世纪房产中介负责人到市消协办公室处理此事。经过宣讲法衣柜移门落地在房产买卖过程中，隐瞒真实信息，涉嫌虚假宣传，欺诈消费者。经过耐心细致的工作，双方达布衣柜防潮负责退回购房所有款项0000元，退回中介费00元，并赔偿10000元经济损失。

　　 2020年10月，南阳市消费者李女士投诉称其14岁小孩私自拿自己手机到南阳市某商场购买了一款19元的手机，家长随后才发现孩子换了新手机，随后李女士带小孩到商场找店家要求退货，说自己的孩子还小，没有行为能力，能否退换手机，店家却说已经卖出，没有质量问题概不退货。

　　 南阳市消费者协会工作人员随后把商家和消费者李女士及孩子约到消协办公室，通过调查了解，该小孩确实未成年。通过工作人员对法规的耐心解读，最终双方达成一致，商家表示同意退还购买手机钱，李女士也表示要对孩子进行批评教育。

　　 消费者杨先生来电投诉位于宝丰县迎宾大道万象天街14楼的河衣柜侧板变形络科技有限公司，称其2020年10月10日通过某k21平台购买该商家的2根“水墨江南”鱼竿不是，共消费金额218元，要求商家假一赔三。

　　 经平顶山消协人员现场调查，河衣柜侧板变形络科技有限公司从威海水墨江南钓具有限公司购进的上述“水墨江南”鱼竿，属于厂家生产的尾货，存在一定瑕疵但不影响正常使用。商家在某k21平台上进行销售时，其“主播”员工未向消费者声徳菲娅衣柜